Analista de Suporte
JR.

SEU DESAFIO COMO #GTeam

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de Suporte – JR, sendo responsável pelo atendimento inicial aos clientes, identificação e resolução de incidentes garantindo agilidade, qualidade e cumprimento dos níveis de atendimento estabelecidos.

NO DIA A DIA VOCÊ VAI

·         Identificar, analisar e apoiar na resolução de alertas descalibrados;

·         Garantir a correta associação dos incidentes procedentes, assegurando a qualidade dos registros;

·         Realizar a triagem, classificação e atualização dos status dos tickets de acordo com os processos estabelecidos;

·         Resolver de forma assertiva incidentes, realizando os devidos escalonamentos quando necessário;

·         Realizar atendimentos seguindo os processos, padrões e procedimentos definidos pela área;

·         Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes;

·         Participar de reuniões com clientes externos, compreendendo o cenário apresentado e propondo soluções adequadas;

·         Consultar referências e áreas internas para embasar as propostas de solução direcionadas aos clientes;

·         Conduzir reuniões de gestão de crise (War Room) e realizar os acionamentos e escalonamentos necessários;

·         Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e evoluções do produto;

·         Contribuir para a atualização e evolução contínua da base de conhecimento da área de Suporte;

·         Atuar de forma colaborativa com as demais equipes, contribuindo para a resolução das demandas e melhoria contínua do atendimento.

PARA CHAMAR A VAGA DE SUA, VOCÊ PRECISA

·         Experiência ou conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de chamados, como GLPI, ServiceNow, Jira, Qualitor, Remedy ou similares;

·         Experiência com ferramentas de monitoração, como Zabbix, Dynatrace, New Relic ou similares;

·         Experiência com atendimento de primeiro nível (N1);

·         Experiência com atendimento telefônico;

·         Boa comunicação oral e escrita;

·         Capacidade de compreender e interpretar o impacto das ocorrências para o cliente;

·         Senso de urgência e capacidade de priorização;

·         Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas;

SERÁ UM DIFERENCIAL

·         Vivência em ambientes de Suporte, Operações ou Tecnologia;

·         Conhecimento de conceitos de ITIL, gestão de incidentes e SLAs;

·         Experiência em atendimento a clientes em ambientes críticos ou de alta disponibilidade.