Analista de Suporte Jr

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Papel do Analista de Suporte  

O Analista de Suporte é responsável por garantir a melhor experiência do cliente durante a utilização dos sistemas e serviços, atuando tanto na resolução de demandas quanto na promoção do sucesso e satisfação do usuário ao longo de sua jornada. 

Atua no atendimento técnico e funcional, análise e resolução de problemas, além de acompanhar a experiência do cliente de forma proativa, identificando oportunidades de melhoria, prevenindo incidentes e fortalecendo o relacionamento com o usuário. 

Contribui como elo estratégico entre cliente, produto e tecnologia, levando insights relevantes para evolução contínua do produto, melhoria de processos e aumento da satisfação e retenção de clientes. 

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Principais Responsabilidades do Analista de Suporte (CS) 

1. Atendimento e Gestão de Chamados 

· Exemplo: Receber, registrar, priorizar e atender solicitações de clientes nos canais disponíveis. 

· Indicadores: Volume de chamados, tempo de primeira resposta (SLA), taxa de resolução no primeiro contato. 

2. Resolução de Problemas e Suporte Técnico/Funcional 

· Exemplo: Diagnosticar e resolver incidentes, garantindo o menor impacto possível na experiência do cliente. 

· Indicadores: Tempo médio de resolução, taxa de reincidência de problemas. 

3. Acompanhamento da Jornada e Sucesso do Cliente 

· Exemplo: Monitorar a experiência do cliente, garantindo que ele consiga utilizar corretamente as funcionalidades e extrair valor do produto. 

· Indicadores: Satisfação do cliente (CSAT), retenção, engajamento com o produto. 

4. Comunicação e Relacionamento com o Cliente 

· Exemplo: Manter comunicação clara, empática e contínua, garantindo transparência no andamento das solicitações. 

· Indicadores: NPS, CSAT, qualidade do atendimento. 

5. Escalonamento e Interface com Times Internos 

· Exemplo: Direcionar demandas complexas para times responsáveis, garantindo contexto e acompanhamento até a resolução. 

· Indicadores: Tempo de resolução de chamados escalados, eficiência no handoff. 

6. Geração de Insights para Produto e Negócio 

· Exemplo: Identificar padrões de dúvidas, falhas e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos. 

· Indicadores: Redução de incidentes recorrentes, melhorias implementadas com base em feedbacks. 

7. Construção e Manutenção de Base de Conhecimento 

· Exemplo: Documentar soluções e orientar clientes e times internos com materiais de apoio. 

· Indicadores: Redução de chamados repetidos, autonomia do cliente.