Analista de Suporte Técnico II

A VENN Telecom Brasil não para de crescer!

Somos uma multinacional belga especializada em soluções de conectividade de alta performance, reconhecida por entregar tecnologia inovadora, excelência operacional e experiências diferenciadas aos seus clientes. Acreditamos na conexão como força transformadora, capaz de criar oportunidades e viabilizar resultados onde antes pareciam existir limitações.

Nosso ambiente é dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com foco em crescimento sustentável, inovação contínua e geração de valor. 

Estamos buscando um Analista de Suporte Técnico II!

Missão do cargo:

Garantir a continuidade e a performance dos serviços de telecomunicações, atuando no suporte técnico de segundo nível, solucionando incidentes de média complexidade em ambientes de conectividade, assegurando qualidade técnica e cumprimento de SLAs e contribuindo para a melhoria contínua da operação.

Principais atividades:

Suporte e entrega:

• Receber chamados identificados como críticos pelo nível I e realizar diagnósticos avançados para reclassificação.
• Aplicar checklist de segundo nível para reclassificação de problemas
• Manter comunicação clara e objetiva com o cliente e time interno durante o ciclo do atendimento.

Resolução de problemas de média complexidade:

• Executar troubleshooting técnico, identificando causa raiz (RCA) de incidentes de média complexidade.
• Executar diagnóstico aprofundado em falhas de conectividade de dados e telecom.
• Realizar testes avançados de comunicação e validação de funcionamento de links (captura de rede, teste de VPN, análise de regras de firewall, análise de logs, estudo de topologia, entre outros).
• Realizar configurações complexas de roteadores e links satelitais de acordo com a topologia dos clientes.
• Analisar documentação técnica sobre solução aplicada no cliente.
• Desenvolver relatórios técnicos detalhados sobre causa / solução / mudanças realizadas no atendimento.

Escalonamento:

• Garantir cadastro de informações pertinentes para o repasse correto.
• Encaminhar incidentes para níveis superiores (terceiro nível, engenharia, infra etc).

Auditoria de qualidade operacional:

• Avaliar minunciosamente padrões de qualidade técnica aplicadas em atendimentos de suporte ao cliente (seja ele remoto ou de campo).
• Desenvolver relatórios e laudos técnicos detalhados sobre atendimentos de campo e garantia seguindo padrões internos e regras de contrato com clientes.
• Analisar e criticar padrões de instalação, testes e documentos feitos pela equipe de campo.
• Instruir e qualificar equipe de campo e/ou clientes a realizar diagnósticos avançados de problemas.

Conformidade operacional e melhoria contínua:

• Cumprir SLA individuais e metas de qualidade de atendimento.
• Seguir e propor melhorias em processos, políticas e padrões definidos.
• Participar de projetos de melhoria, implementação de sistemas e upgrades de infraestrutura.

Competências Técnicas: 

Competências comportamentais: