Especialista de Data Analytics |CX Ops

💙 Sobre a Olist

Na Olist, somos o ecossistema que transforma o varejo brasileiro. Nossa missão é ser a parceira nº 1 do empreendedor, impulsionando seu negócio e sua vida com soluções que integram gestão, vendas, finanças e logística.

Com tecnologia, inovação e um time colaborativo, ajudamos mais de 50 mil lojistas a crescerem de forma competitiva e sustentável. Aqui, construímos juntos o futuro do comércio — com conexão, impacto e propósito.

🚀 Como você vai fortalecer a nossa missão:

Seu papel como Especialista Sênior de Data Analytics em CX Ops será gerar, unificar a leitura de dados e analisar indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento para antecipar riscos e sustentar a priorização de melhorias com evidências. Você fará parte de uma equipe ágil e multidisciplinar, se relacionando diariamente com as Lideranças de Onboarding, CS, Atendimento, Qualidade, WFM, Produto e Engenharia de Dados, possuindo reporte direto à liderança de CX Ops para garantir a centralização e independência na gestão das informações.

Esta vaga é híbrida, em regime CLT, com uma logística de trabalho perfeita para quem mora em Curitiba.

💪 Suas principais responsabilidades:

• Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, sucesso do cliente e atendimento sob uma chave comum de cliente.

• Especificar e manter, de forma colaborativa com a Engenharia de Dados, os modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto.

• Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar riscos de churn, degradação de experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente.

• Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados (tickets, ligações, feedbacks) em insumos analíticos para apoiar as decisões estratégicas e a evolução de Produto.

• Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das três frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score, etc.) em painéis "near real-time".

• Fornecer a base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade, visão de custo por atendimento e estruturação do Workforce Management (WFM).

• Capacitar as lideranças no uso autônomo de painéis (self-service) e operar um processo de priorização clara de demandas analíticas.

• Elaborar modelos para atribuição correta de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes.

🔎 O que buscamos:

• Capacidade analítica de causa raiz e competência para dialogar tecnicamente com as áreas de tecnologia.

• Autonomia na formulação de problemas e maturidade para transformar perguntas ambíguas da liderança em hipóteses testáveis e baseadas em dados.

• Conhecimento avançado e obrigatório em SQL (modelagem, window functions e otimização de queries em alto volume).

• Domínio de Python aplicado à análise de dados, estatística aplicada (teste de hipótese, cohort, regressão, análise de sobrevivência) e automação de rotinas analíticas.

• Conhecimento avançado em ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Looker ou Tableau), com domínio na construção de modelagem semântica.

• Experiência prática com modelagem dimensional, integração de dados (APIs, webhooks, reconciliação de identidade) e Data Warehouse (BigQuery, Snowflake, Redshift ou equivalentes).

• Domínio de métricas de Customer Success / CX (NRR, GRR, Churn, LTV, Health Score, NPS, CSAT, CES) e de métricas de Contact Center e WFM (nível de serviço, FCR, contact rate, forecast accuracy).

• Vivência com ferramentas de atendimento e CS, como Salesforce Service Cloud, Zendesk, Intercom, Gainsight ou similares.

• Experiência consolidada em analytics aplicado a operações de CX, CS ou atendimento em ambientes SaaS de alto volume e com squads ágeis.

• Graduação superior completa em Estatística, Engenharia, Ciência da Computação, Economia ou áreas correlatas.

• Inglês para leitura técnica e documentação.
  
  
  

✨ Vai brilhar ainda mais se tiver:

Esses requisitos não são obrigatórios, mas podem destacar ainda mais seu perfil:

• Conhecimento em dbt e Git.

• Familiaridade com sistemas de telefonia e manipulação de dados de voz.

• Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada, como o uso prático de LLMs para processos de classificação, sumarização e extração de dados qualitativos em escala.

📋 Como funciona o nosso processo seletivo?

Acreditamos que grandes parcerias começam com boas conversas. Nosso processo é construído em etapas para que você conheça mais sobre a Olist e a gente conheça mais sobre você:

• Inscrição

• Entrevista com o time de Gente & Gestão

• Entrevista com pares da área

• Entrevista final com a liderança

Todas as etapas são realizadas de forma remota. Caso haja necessidade de uma conversa presencial, avisaremos com antecedência.

🤩 Benefícios flexíveis, do seu jeito:

Na Olist, acreditamos que cada pessoa tem uma jornada única, e nossos benefícios refletem isso. Porque cuidar dos olisters também é parte da nossa missão. 💙

⭐ Cartão Caju: liberdade para usar seu saldo em categorias como alimentação, mobilidade, home office, cultura, saúde e educação

⭐ Plano de Saúde e Plano Odontológico: diferentes opções para que você escolha o cuidado que melhor combina com sua realidade

⭐ Wellhub e TotalPass: acesso a academias, estúdios e plataformas de bem-estar para cuidar do corpo e da mente do seu jeito

⭐ Auxílio-creche: apoio no cuidado com a família desde os primeiros passos

⭐ Plano de Saúde Pet: aqui o cuidado se estende até aos nossos pets

⭐ Parceria com o SESC: benefícios exclusivos em lazer, cultura e qualidade de vida

⭐ Terapia online: apoio emocional com acesso facilitado, no seu tempo e espaço

⭐ E muito mais! Conheça todos os nossos benefícios:
https://docs.google.com/presentation/d/1Qq1JWhvin7IzRh3WP2-45BeYb2DW-ngxo6eL9hAt9vc/edit?usp=sharing