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Globo

São Paulo, SP, Brasil

Analista de Excelência Operacional e Melhoria Contínua | Atendimento Produtos Digitais

Híbridofull_time

LOCALIZAÇÃO

São Paulo, SP, Brasil

MODELO

Híbrido

PUBLICADA

Descricao da vaga

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro.

Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia e brasilidade de sobra. Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como globoplay, Cartola, g1, ge, gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar, na mesma Globo.

Novos modelos de negócios digitais estão sendo pensados e desenvolvidos, buscando nos aproximar cada vez mais do usuário e dos seus desejos. As oportunidades de novos negócios também trazem a chance e o desafio de construirmos novos times data-driven e que coloquem o consumidor no centro das nossas decisões.

Sobre a área:

Somos uma área de Excelência Operacional e Melhoria Contínua responsável por transformar a experiência dos consumidores dos Produtos Digitais Globo por meio da evolução de processos, jornadas, ferramentas e soluções de atendimento. Atuamos de forma estratégica na conexão entre Atendimento, Produto, Tecnologia e Negócios, garantindo que a voz do cliente seja traduzida em melhorias concretas para a operação e para os produtos.

Nosso desafio é construir processos escaláveis, eficientes e orientados a dados, impulsionando automações, novas tecnologias e soluções inovadoras que simplifiquem a jornada do consumidor. Buscamos profissionais com perfil analítico, visão sistêmica e capacidade de liderança transversal para identificar oportunidades, conduzir projetos e gerar impacto real na experiência dos nossos clientes e parceiros de atendimento.

Diversidade:

Criamos ambientes onde todas as pessoas são incluídas, acolhidas e valorizadas. Nos empenhamos em ser uma Globo cada vez mais diversa, em representatividade e pensamento, aprendendo uns com os outros e estimulando a criatividade e inovação.

Modelo de trabalho: Híbrido - São Paulo, SP

Responsabilidades e atribuicoes

Como será seu dia a dia:

Responsável por atuar na evolução e governança dos processos de atendimento dos Produtos Digitais Globo, garantindo eficiência operacional, padronização das jornadas e melhoria contínua da experiência do consumidor. Será responsável por identificar oportunidades de otimização, conduzir análises operacionais, estruturar fluxos de atendimento e atuar como ponte entre as áreas de Atendimento, Produto, Tecnologia e Negócios.

Entre as principais atribuições estão:

Mapear, documentar e evoluir processos de atendimento com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente;
Identificar oportunidades de melhoria por meio da análise de indicadores, comportamento dos consumidores e performance operacional;
Conduzir estudos, apresentações executivas e diagnósticos para apoiar a tomada de decisão;
Participar de projetos estratégicos, representando a visão do atendimento na definição e implementação de novas jornadas, produtos e funcionalidades;
Realizar validações, testes (UAT) e homologações de processos e ferramentas;
Atuar na governança de CRM, árvores de categorização, bases de conhecimento, fluxos de atendimento, URAs, bots e demais soluções de automação;
Publicar e gerir comunicações operacionais, garantindo atualização e disseminação do conhecimento para as equipes de atendimento;
Acompanhar indicadores operacionais e propor ações corretivas e evolutivas para melhoria contínua dos resultados;
Atuar como elo entre operação, tecnologia, produto e parceiros, garantindo alinhamento dos processos e resolução de desvios operacionais;
Apoiar a identificação, comunicação e acompanhamento de falhas operacionais e incidentes que impactem a experiência do consumidor.

Requisitos

Do que você precisa:

Formação Superior Completa;
Capacidade analítica e visão sistêmica para compreender jornadas, processos e impactos na experiência do cliente;
Experiência em identificação de oportunidades, diagnóstico de problemas e construção de propostas de melhoria contínua;
Conhecimento em gestão e mapeamento de processos, documentação de fluxos e definição de procedimentos operacionais;
Capacidade de interpretação de indicadores, elaboração de análises e construção de apresentações executivas;
Habilidade para atuar em ambiente multidisciplinar, influenciando diferentes áreas e conduzindo alinhamentos com stakeholders;
Conhecimento de operações de atendimento, Customer Experience (CX) e gestão da experiência do consumidor;
Vivência com ferramentas de CRM, bases de conhecimento, automação de atendimento, bots, URAs ou canais digitais;
Capacidade de conduzir testes, homologações, validações de processos e acompanhamento de implantações;
Organização, autonomia e senso de priorização para atuação em múltiplas demandas simultaneamente;
Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para transformar temas complexos em orientações claras e objetivas;
Perfil colaborativo, orientado a dados, resultados e melhoria contínua.

Conhecimentos que te destacam:

Conhecimento em Salesforce, Power BI e ferramentas de análise de dados;
Vivência com metodologias ágeis e gestão de projetos;
Experiência com Inteligência Artificial aplicada à experiência do cliente, automação ou produtividade operacional;
Conhecimento do mercado de produtos digitais, streaming, assinaturas e atendimento omnicanal.