FCamara
Belo Horizonte, MG, Brasil
Analista Governança TI Service Desk
onsitevacancy_type_associate
17 de agosto de 2026
PRIMEIRA CAPTURA
17/08/2026
EarlyCV
Buscamos um(a) Analista de Governança de TI para atuar em cliente do segmento financeiro, apoiando a operação de Governança e Gestão de Serviços de TI, com foco no atendimento de primeiro nível (N1) das demandas registradas no Jira.
O profissional será responsável pelo acompanhamento inicial dos chamados, análise e classificação das solicitações, resolução de demandas de menor complexidade e direcionamento adequado para os times responsáveis, contribuindo para a eficiência do Service Desk e para a evolução dos processos de ITSM.
Realizar o atendimento de primeiro nível (N1) dos chamados e solicitações registrados no Jira;
Analisar, classificar, categorizar e priorizar tickets de acordo com os processos e critérios estabelecidos;
Realizar diagnóstico inicial das solicitações e incidentes reportados pelos usuários;
Solucionar chamados de menor complexidade utilizando procedimentos, base de conhecimento e documentação existente;
Direcionar e escalar chamados para os grupos solucionadores responsáveis quando necessária atuação especializada;
Garantir que os tickets possuam informações suficientes para atuação dos níveis seguintes de atendimento;
Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, evitando tickets parados, sem responsável ou fora dos prazos estabelecidos;
Apoiar os usuários quanto à correta utilização dos canais e processos de atendimento.
Acompanhar SLAs e indicadores relacionados aos serviços de TI;
Identificar chamados recorrentes e oportunidades de melhoria dos processos;
Apoiar a elaboração e atualização de procedimentos operacionais e documentação dos serviços;
Apoiar a padronização de categorias, filas, prioridades e grupos solucionadores;
Identificar oportunidades de automação e melhoria dos fluxos de atendimento;
Conhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM;
Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management;
Conhecimentos básicos dos processos de:
Conhecimento dos conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, categorização e escalonamento de chamados;
Conhecimento básico de infraestrutura, sistemas operacionais, aplicações corporativas e ambientes de tecnologia;
Facilidade para elaboração de documentação, procedimentos e bases de conhecimento;
Conhecimento básico de indicadores e métricas de atendimento.
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