Analista Suporte ao Cliente Júnior

Quem nós buscamos?

Buscamos pessoas movidas por grandes desafios, que gostem de trabalhar em equipe de forma colaborativa e inclusiva, com facilidade para se comunicar (verbal e escrita) e que tenham vontade de atuar na área de Customer Experience/Suporte.

Imprescindível ter disponibilidade para trabalhar por escala, exemplos: de domingo à sexta-feira das 11h as 19h (1hr de intervalo), de segunda à sexta das 14h as 22h (1hr de intervalo) e aos sábados das 09h às 15h (1hr de intervalo) ou horário a combinar de segunda à sábado (intervalo 1hr de almoço).

Quais são os desafios

• Atendimento consultivo a clientes com foco em resolução eficiente de demandas, através dos diferentes canais de suporte (telefone, e-mail, chat e se necessário presencial), garantindo a satisfação e experiência do cliente;
• Investigação técnica de incidentes e problemas complexos reportados por clientes
• Análise de logs, fluxos de transação e comportamentos sistêmicos
• Atuação próxima a times de Engenharia, Produto e Operações para resolução de problemas
• Identificação de padrões de problemas e reporte de melhorias para Produto e Operações
• Atuação ativa na resolução de tickets e acompanhamento até a solução final
• Comunicação clara e estruturada com clientes durante todo o processo
• Registro e gestão disciplinada de atendimentos nas ferramentas da operação
• Apoio na construção e atualização de base de conhecimento e materiais de suporte
• Interface com áreas internas para destravar soluções e garantir agilidade no atendimento
• Cumprir as métricas de atendimento propostas.

O que você precisa conhecer

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte ou Customer Experience em ambiente tecnológico.
• Forte capacidade de investigação e análise de problemas
• Facilidade para navegar entre áreas técnicas e operacionais
• Organização e disciplina na gestão de tickets, demandas e acompanhamento de casos.
• Comunicação clara, empática e objetiva com clientes em todos os canais (telefone, e-mail, whats, chat, redes sociais e presencial)
• Facilidade para trabalhar com processos e ferramentas de atendimento
• Mentalidade de melhoria contínua e atenção a detalhes
• Comunicação clara para traduzir problemas técnicos em linguagem compreensível
• Pensamento orientado a resultado: procura entender como sua atividade impacta indicadores, receita, eficiência ou satisfação do cliente.
• Ferramentas de Atendimento, workflow, acompanhamento de chamados, diferencial Zendesk e de telefonia, diferencial Atende Simples;
• Indicadores de Atendimento e Qualidade;
• Meios de pagamento.

O que pode alavancar sua aplicação?

• Experiência em fintech, pagamentos ou instituições financeiras, atendimento B2B
• Vivência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Atende Simples ou similares)
• Experiência com análise de indicadores de atendimento
• Familiaridade com operações de meios de pagamento e tecnologia
• Conhecimento de fluxos transacionais e operacionais (pagamentos, liquidação, antecipação, cadastro, segurança)
• Experiência com APIs, integrações ou análise de logs
• Ensino superior: cursando (ou completo);
• Conhecimento no Pacote Office (será um diferencial ter conhecimento avançado no Excel);