Product Manager - Jornadas

O que faz a área na Porto? 

Responsável pelo planejamento e implementação de projetos relacionados às ferramentas comerciais. Participação e desenvolvimento de projetos focados na identificação de oportunidades de negócio, realizando análises aprofundadas e implementando novas soluções. Criar iniciativas estratégicas para impulsionar o crescimento e a redução de custos. Liderar frentes de trabalho em projetos de alto impacto em um ambiente dinâmico, com entregas concretas e tangíveis. Interação com equipes de diferentes áreas e países. Relacionamento direto com diferentes áreas da empresa e parceiros externos.

• Responsável por diagnosticar, desenhar e otimizar as interações entre o usuário e a marca, garantindo que a jornada seja fluida, sem fricções e emocionalmente positiva.
• Atuar como um consultor interno, utilizando dados e metodologias de design para transformar dores dos clientes internos (área comercial) em oportunidades de negócio, assegurando que a cultura "customer-centric" seja traduzida em processos operacionais eficientes e experiências memoráveis.
• Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas de Ponta a Ponta: Identificar e documentar todos os pontos de contato, sentimentos e barreiras que o cliente interno enfrenta ao interagir com as demais áreas da empresa. Ele faz isso por meio de ferramentas como o Customer Journey Map e o Service Blueprint, consolidando informações colhidas em pesquisas qualitativas e observação direta. Essa atividade é realizada para que a empresa tenha uma visão clara e compartilhada de onde a experiência está falhando, permitindo priorizar intervenções que realmente impactem a satisfação do usuário.
• Monitoramento de Indicadores de Experiência (CX Metrics): Acompanhar continuamente os principais indicadores de desempenho da experiência, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score). Ele faz isso por meio da implementação de réguas de pesquisa automatizadas nos momentos críticos da jornada e da análise cruzada desses dados com métricas operacionais. O objetivo é quantificar a qualidade da experiência, fornecendo embasamento estatístico para a tomada de decisão e provando o valor financeiro das iniciativas de CX.
• Facilitação de Ideação e Cocriação de Melhorias: Liderar workshops e sessões com equipes multidisciplinares (Tecnologia, Operações, Vendas) para redesenhar processos deficientes. Ele utiliza metodologias de Design Thinking, conduzindo dinâmicas de divergência e convergência para gerar soluções inovadoras e centradas no humano. Faz-se isso para garantir que as melhorias não sejam apenas teóricas, mas tecnicamente viáveis e culturalmente aceitas por todas as áreas que impactam a vida do cliente.
• Gestão de Planos de Ação e Implementação de Melhorias: Transformar os diagnósticos e ideias em projetos executáveis, acompanhando a implementação das mudanças junto às áreas responsáveis. Isso é feito através do gerenciamento de cronogramas, definição de MVPs (Minimum Viable Products) da experiência e testes de usabilidade antes do lançamento final. A finalidade é assegurar que a visão estratégica da jornada se materialize na prática, garantindo que as mudanças planejadas cheguem ao cliente com a qualidade e agilidade esperadas.

• Formação: Superior completo;
• Desejável: Pós-graduação;
• Experiência em mapeamento e diagnóstico de Jornadas;
• Experiência (CX Metrics);
•  Experiência em facilitação de Ideação e Cocriação de Melhorias de produtos e processos;
• Experiência em gestão de planos de ação e implementação de melhorias com foco em resultados e eficiência;
• Bom relacionamento interpessoal; 
• Influência e bom trânsito entre áreas;
• Protagonismo, que exerça a objetividade e seja prático;
• Resiliência, Autonomia e maturidade para lidar com os cenários mais desafiadores e realizar a tomada de decisão.