Requisitos
Com base em nossos contratos e volumetrias anexas, o escopo da operação de Service Desk (estritamente remoto e via canais digitais) tem um perfil fortemente técnico e resolutivo, devendo contemplar as seguintes frentes:
Canais de Atendimento:
Atendimento humano via Chat e Portal de Serviços para registro, interação em tempo real e solução remota de incidentes e requisições.
Atendimento automatizado (RPA / Chatbots) para triagem inicial ou serviços de menor complexidade. (Nota: Esta operação não contemplará atendimento receptivo telefônico).
Principais Atividades e Responsabilidades (Atuação Resolutiva Remota):
Alta Taxa de Resolução: A equipe terá a missão de garantir a solução definitiva superior a 65% dos chamados já no primeiro contato (Nível 1), reduzindo ao máximo o transbordo para equipes de N2 ou campo.
Suporte Lógico e de Software: Troubleshooting avançado durante interações via chat, reinstalação de softwares, aplicativos, drivers, aplicação de scripts, correções remotas de sistemas operacionais e acesso remoto às estações de trabalho.
Suporte a Conectividade e Rede: Diagnóstico lógico e reparo remoto de incidentes de rede, lentidão, problemas de VPN e conectividade sistêmica (LAN/WLAN/WAN).
Gestão de Incidentes em Ferramenta ITSM: Atuação completa no ciclo de vida do chamado na ferramenta ServiceNow, garantindo o correto registro via chat/portal, documentação detalhada da solução aplicada ou transbordo justificado para N2/Field Service apenas após esgotadas as tratativas lógicas.
Principais Entregáveis e Métricas (SLAs):
Relatórios: Geração de relatórios diários de indicadores críticos, semanais de volumes e SLAs, além de um book mensal consolidado de governança.
Performance Operacional: A operação será medida por KPIs críticos, com destaque para:
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): Meta de solução > 65% em Nível 1.
Tempo de Resposta Inicial no Chat (TMR).
Tempo de Resolução de Incidentes e Requisições por Prioridade.
Índice de Reabertura de Chamados.
Pesquisa de Satisfação do Usuário (CSAT)."
